Bij Arlande vinden we het belangrijk dat iedereen zorgen, signalen of klachten veilig en zorgvuldig kan melden. Een klacht helpt ons om verantwoordelijkheid te nemen en te blijven verbeteren.
Deze klachtenprocedure is toegankelijk voor al onze stakeholders. Daaronder verstaan we onder andere medewerkers, oud-medewerkers, sollicitanten, opdrachtgevers, leveranciers, samenwerkingspartners en andere personen of organisaties die door onze activiteiten worden geraakt. Ben je medewerker, dan kun je daarnaast ook terecht bij je leidinggevende of onze interne of externe vertrouwenspersoon. Ben je opdrachtgever, leverancier of samenwerkingspartner, dan vragen we je om je zorg of klacht waar mogelijk eerst te bespreken met je vaste contactpersoon binnen onze organisatie.
Onderaan deze webpagina kun je een klacht indienen. Je kunt hierbij kiezen of je anoniem wilt blijven.
Je kunt een klacht melden als je zorgen hebt over bijvoorbeeld:
Reguliere service‑, project- of factuurvragen vallen hier niet onder en hebben een eigen afhandelingskanaal.
De Directeur Kwaliteit & Innovatie van Coppa Group is verantwoordelijk voor het beheer van de klachtenprocedure, de registratie van klachten en de jaarlijkse analyse en rapportage. De behandeling van een klacht wordt belegd bij een persoon of functie die voldoende onafhankelijk is van het onderwerp van de klacht. De Directeur Kwaliteit & Innovatie rapporteert jaarlijks over de klachtenprocedure aan het hoogste bestuursorgaan van Coppa Group.
We hanteren de volgende beoogde termijnen:
Je mag een klacht altijd te goeder trouw melden, zonder angst voor nadelige gevolgen. We accepteren geen enkele vorm van benadeling of represailles tegen melders of betrokkenen.
We gaan vertrouwelijk om met de identiteit van melders en betrokkenen. Informatie wordt alleen gedeeld met personen die deze nodig hebben voor een zorgvuldige beoordeling en afhandeling van de klacht. Bij de start van de behandeling geven we, waar mogelijk, aan wie bij de behandeling betrokken wordt. Wanneer aanvullende personen of partijen nodig zijn voor een zorgvuldige behandeling, gaan we daar terughoudend en zorgvuldig mee om.
Als je aangeeft dat je risico loopt op benadeling of represailles, beoordelen we welke extra beschermingsmaatregelen nodig zijn.
Na ontvangst wordt de klacht zorgvuldig onderzocht. Daarbij:
Een klacht wordt niet behandeld door iemand die zelf onderwerp is van de klacht of daarbij een direct belang heeft. Als sprake kan zijn van een belangenconflict, wijst de Directeur Kwaliteit & Innovatie van Coppa Group een andere, onafhankelijke behandelaar aan. Als de Directeur Kwaliteit & Innovatie zelf betrokken is, wijst het bestuur van Coppa Group een onafhankelijke behandelaar aan. Bij ernstige of gevoelige klachten kan Coppa Group een onafhankelijke externe partij inschakelen.
Na afronding van het onderzoek:
Als een klacht aanleiding geeft om onze werkwijze te verbeteren:
Jaarlijks analyseren we klachten op trends, doorlooptijden, uitkomsten en verbetermaatregelen. Daarbij kijken we ook naar de effectiviteit van de klachtenprocedure en naar mogelijke terugkerende thema’s of hotspots. De uitkomsten worden intern gerapporteerd en publiek, geaggregeerd gedeeld, zonder persoonsgegevens of herleidbare informatie over melders of betrokkenen. In de publieke rapportage nemen we, waar beschikbaar, informatie op over aantallen klachten, typen klachten, afgewezen klachten, afgeronde zaken, gemiddelde doorlooptijd, vervolgacties en eventuele feedback over de behandeling van klachten.
