Continuïteit als leidend principe

Het zijn gekke tijden. Als we al dachten na de carnavalsperiode tijd te hebben om achterstanden weg te werken; vergeet het maar. We zijn net als de rest van de wereld in Nederland geconfronteerd met een pandemie die zijn weerga niet kent in de recente geschiedenis. Aanvankelijk was de verspreiding van het Coronavirus ver weg in China, maar onze werkelijkheid is vandaag totaal anders. Tijd dus voor een paradigma-shift.

De meeste werknemers zijn verzocht om indien mogelijk niet meer op kantoor te komen en vanuit huis te werken. Dit geldt zowel voor private als publieke organisaties, zoals (lokale) overheden. Met name bij de laatste groep organisaties zijn de processen en het werk zelf nog niet zo ingericht dat ook op afstand de gebruikelijke publieke dienstverlening kan blijven worden geboden. Dus ook niet door de medewerkers vanuit huis. Kern-applicaties die de uitvoering van het werk ondersteunen, zijn on-premise geïnstalleerd. Vaak zijn niet alle applicaties vanuit huis te benaderen, waardoor processen niet geheel kunnen worden doorlopen.

En hoe ga je overleggen met collega’s die ook thuis werken? De meeste overheden beschikken wel over Microsoft Teams maar deze hebben deze applicatie nog niet vrijgegeven of geïnstalleerd op de werkplek. Bellen dan maar? Kan natuurlijk, maar het ontbreekt dan wel aan informatie, en medewerkers kunnen niet gezamenlijk werken in hetzelfde document. Los hiervan is het borgen van de continuïteit van de dienstverlening misschien wel de grootste uitdaging waar de gemeenten voor staan.

Zorg voor applicaties waarbij het samenwerken op afstand optimaal wordt ondersteund.

Zelf maken wij graag gebruik van Microsoft Teams om informatie te delen, berichten te versturen, op afstand te vergaderen en gezamenlijk aan documenten te werken. Als je organisatie Google-georiënteerd is, is Google Hangouts een vergelijkbaar product.

De overheid komt de burger tegemoet met een ruim bemeten pakket van maatregelen om te voorkomen dat bedrijven en zzp’ers de dupe worden van deze pandemie. Dus worden ruimhartige regelingen voor bedrijven, zzp’ers en burgers opgetuigd. In de uitvoering heeft de snelheid de hoogste prioriteit. Eerst alle aanvragen afhandelen en zorgen dat bedrijven, zzp’ers en burgers niet ‘omvallen’, daarna bekijken of aanvragen rechtmatig zijn aangevraagd en bedragen doelmatig zijn besteed. Op moment van dit schrijven zijn er al meer dan 100.000 aanvragen ontvangen voor bijstand conform de Bbz-regeling en worden gemeenten overspoeld met aanvragen voor bijzondere bijstand. Daarnaast wordt een na-ijl effect verwacht voor aanvragen voor bijstand op basis van de Wmo. Drukke tijden dus. Te meer omdat de regelingen moeten worden uitgevoerd met een contingent ambtenaren waarvan vanwege het virus een deel ziek thuis zit of ziek zal worden.

Inventariseer of je genoeg mensen hebt om op afstand het werk voor elkaar te krijgen en te houden. Organiseer mensen ter ondersteuning vanuit andere afdelingen waar het tijdelijk wat rustiger is of huur tijdelijk in.

Het mooiste wat ons naar aanleiding van deze crisis kan gebeuren is het besef dat wij het werk op een andere manier kunnen organiseren. Niet alleen om beter bestand te zijn tegen een hiervoor beschreven uitval maar ook omdat werkzaamheden veel efficiënter georganiseerd kunnen worden. En ook omdat er nu opeens zaken met spoed opgepakt moeten worden die niet passen binnen de huidige werkprocessen. Via een quick scan kun je vaststellen welke aanpassingen in de bestaande processen nodig zijn. Indien nodig moet een proces worden aangepast. Uiteraard horen hier werkinstructies bij, zodat iedereen die bij de procesuitvoering betrokken is hetzelfde doet. Vervolgens is ook nodig, dat regie wordt gevoerd op de juiste uitvoering en wordt bijgestuurd wanneer nodig. Door op deze manier de uitvoering te organiseren blijven overheden publiek waarde toevoegen. Ook in tijden als deze. Sturen op processen is daarom een fundamentele factor voor een snelle en betrouwbare bediening van de burger.

Ontwerp in een snelkookpan geoptimaliseerde werkprocessen voor deze nieuwe (tijdelijke) situatie.

We kunnen heel goed terwijl we op afstand van elkaar zijn, vergaderen en samenwerken met behulp van ICT-middelen. De middelen zijn er al. In sommige gevallen kunnen er echter uitsluitend besluiten worden genomen tijdens fysieke bijeenkomsten, zoals een raadsvergadering. Voor de uitvoeringsprocessen moet gezocht worden naar een oplossing om data éénmaal vast te leggen (aan de bron) en meermalen te gebruiken. Kern-applicaties die als Saas (Software as a Service)-oplossing in de cloud draaien zijn hiervoor geschikt. Publieke organisaties kunnen zelf (groepen van) medewerkers aanwijzen die bevoegd zijn om de data te verwerken, gegevensverzamelingen te ontsluiten en te koppelen. Voordeel is dat deze medewerkers de systeemdata zo kunnen verrijken met expertise en vakkennis. De meeste publieke professionals kennen namelijk hun klant of hebben inzicht in wat er speelt in een gebied. Zo ontstaan informatieproducten op basis waarvan kan worden bepaald wie en hoe welke dienst aan burgers zal worden aangeboden. Een verregaande digitalisering van aanvraag- en verwerkingsprocessen is binnen de wettelijke (AVG-)kaders mogelijk.

Bepaal in je applicatielandschap welke kern-applicatie als eerste naar de cloud gaat en bouw aan je gebruikersorganisatie.

Laten we deze crisis niet verspillen en na afloop doorgaan met wat we deden want dan krijgen we wat we kregen. Het optimaal inzetten van de reeds nu beschikbare ICT-middelen, de personeelsplanning, het sturen op processen maar ook het herinrichten van het applicatie landschap en gebruikersorganisatie zijn hierbij belangrijke succesfactoren.