Van crisissituatie naar het nieuwe normaal

23 juni 2020

Een interview met Ruben van Twillert door Lara Schout en Suzanne Jongerius | Leestijd: 8 minuten.

De coronacrisis heeft een groot deel van de samenleving platgelegd. Door het dringende advies om thuis te werken hebben veel organisaties hun werkzaamheden drastisch aan moeten passen. Zo moesten zij direct hun organisatie anders inrichten, met als gevolg nieuwe werkafspraken en veranderde bedrijfsprocessen. Nu de samenleving langzaam weer opstart maar tegelijkertijd de komende tijd zeer onzeker is, staan organisaties voor de keuze hoe nu verder. Terug naar hoe het voor corona was, lijkt uitgesloten. En moet je dat zelfs willen? Welke kansen zijn er nu? Wat wordt het nieuwe normaal voor jouw organisatie? We interviewen onze Arlande-collega Ruben van Twillert, die als interim bestuursadviseur bij Duo+ het gehele proces van het in- en uit de ergste fase van de coronacrisis komen, van dichtbij meemaakt.

Ruben, Duo+ is niet de Dienst Uitvoering Onderwijs. Wat is Duo+ wel?

Nee dat klopt; Duo+ is uniek op zoveel verschillende vlakken. Om te beginnen: Duo+ is een uitvoeringsorganisatie vanuit een samenwerkingsverband van de gemeenten Uithoorn, Ouder-Amstel en Diemen, en is gericht op de uitvoering van interne bedrijfsvoering, openbare ruimte, uitvoeringstaken in klantcontact, burgerzaken, handhaving en het sociaal domein. Ook is de organisatie jong, uit 2016, en ambitieus, en altijd op zoek naar manieren om de uitvoering zo te optimaliseren dat gemeenten zo goed mogelijk dienstverlenend kunnen zijn naar de inwoners, instellingen en bedrijven. Daarnaast is Duo+ ook een zelfstandige organisatie van meer dan 350 medewerkers. Dit zijn betrokken medewerkers met een passie voor uitvoering en daar zijn ze dan ook heel goed in!

Je bent heel positief, daar straks meer over. Wat was je primaire opdracht? 

Ik ben als interim bestuursadviseur binnengehaald om een positie vorm te geven als tussenschakel tussen verschillende overlegorganen binnen de organisaties. Denk aan een rol als kwaliteitsmedewerker tussen het MT, waar ik onderdeel van ben, en de elf teamleiders. Maar ook om een functie te creëren die de regierol meer op zich neemt in de samenwerking met de vier organisaties.  

Toen kwam corona en je rol veranderde.

Ja, al na een week veranderde mijn opdracht omdat de wereld ineens veranderde. In het MT is mij toen gevraagd coördinator Corona te worden binnen de organisatie. We begonnen met een uitwerking van de ‘thuiswerken tenzij’ regel en communiceerden deze binnen de organisatie. De eerste weken bestonden dagelijks uit het gezamenlijk managen van een crisis en het creëren van een continuïteitsplan. Dit deed ik samen met de teamleiders. Je kunt je voorstellen dat Duo+ een groot aandeel heeft in de continuïteit van de dienstverlening van de gemeenten en daarom was het belangrijk scenario’s uit te werken. Daarnaast heb ik een taskforce opgezet met onder meer de drie gemeenten daarin vertegenwoordigd om snel te kunnen signaleren en af te stemmen over vraagstukken met betrekking op de continuïteit van de dienstverlening.

Een overheidsorganisatie, zoals Duo+, kent over het algemeen de volgende aandachtsgebieden: managementstijl, kwaliteit van de medewerker, cultuur, werkafspraken en processen, beleid, middelen, relatie met bestuur, relatie met burger, financiële ambities, operationele ambities en ICT. Kun je van een aantal van deze aandachtsgebieden uitlichten hoe zij zich verhouden in de crisis tot nu toe?

Hoe zat het bijvoorbeeld met de medewerkers?

Het belangrijkste in een crisis is het scheppen van duidelijkheid; hoe onzeker de tijd ook is. We hebben daarom direct op vrijdag 13 maart met het MT een duidelijke richtlijn gemaakt over het thuiswerken en zijn begonnen met een dagelijkse mail met richtlijnen naar de elf teamleiders en een wekelijkse naar alle medewerkers. Van medewerkers is, en wordt, veel flexibiliteit gevraagd. Dit geldt voor de overgrote meerderheid die thuiswerkt, maar ook zeker voor het kleine aantal medewerkers dat nog in de gemeentehuizen werkt om de dienstverlening aan de inwoners door te laten gaan – denk bijvoorbeeld aan burgerzaken en de buitendiensten.

En de ICT?

Het team Informatisering & Automatisering was al voornemens om een nieuwe digitale thuiswerkomgeving te lanceren in april, maar heeft meteen hetzelfde weekend doorgewerkt om de thuiswerkomgeving succesvol te implementeren zodat alle medewerkers van Duo+ en drie gemeenten direct die maandag vanuit huis konden werken.

Wat voor effect had dit allemaal op de stijl van managen?

Het MT is door de coronacrisis veel zichtbaarder geworden voor de medewerkers. Naast de crisiscommunicatie is er een wekelijks digitaal ‘Kijkje in de Keuken met het MT’ ingericht waar iedereen via Microsoft Teams aan kan schuiven aan de koffietafel om bij te praten over waar op dat moment behoefte aan is. Daarnaast is een bestaand overleg met de teamleiders en het MT met frequentie verhoogd zodat het management vaker gezamenlijk de mogelijkheid had om in te kunnen checken.
Het leidinggeven is voor een aantal teamleiders wel degelijk veranderd. Het is minder micro-management, als daar al voor corona sprake van was, en juist meer ondersteunend en faciliterend geworden om, ondanks de omstandigheden, het beste uit de medewerkers én de situatie te halen. Ondersteunen en faciliteren in het zowel het fysieke aspect zoals in facilitaire thuiswerkvoorzieningen, als ook in het mentale aspect. Daarbij stond in het begin van de crisis vooral het bewaken van de doorgang van de continuïteit in belang, maar richtte het managen zich al snel op de mens en niet alleen op de medewerker.

Wat betekende dat voor de werkafspraken en processen?

Omdat de ambtenaren nu vanuit huis moesten werken betekende dat ook wat voor de werkafspraken en processen. Veel kon digitaal doorgang vinden. Teams in de buitendienst en in de directe dienstverlening zoals burgerzaken, hebben binnen de richtlijnen het meeste werk voort kunnen zetten.

Duo+ werkt voor drie gemeenten. Hoe ging de afstemming met die gemeenten?

Bij de inrichting van de crisisorganisatie is veel aandacht geweest voor de samenwerking met de drie gemeenten. Dit verliep met name tussen de teamleiders en hun directe opdrachtgevers, in de taskforce en in de reguliere directieberaden met daarin de directie van Duo+ en de drie gemeentesecretarissen. Vanuit het directieberaad werd er regelmatig naar alle medewerkers van de vier organisaties gecommuniceerd.
Duo+ heeft tijdens de crisis haar toegevoegde waarde bewezen. Bijna alle processen en werkzaamheden binnen de uitvoering zijn doorgegaan, er was weinig sprake van ziekteverzuim, en de communicatie, coördinatie van informatiestromen en afstemming met de gemeenten is goed geweest. De coördinatie uit het crisisteam en het goed beheersen van de communicatie heeft ervoor gezorgd dat Duo+ zich kon richten op de uitvoering van de kritische processen waardoor er ook nog tijd was om zich te richten op de volgende fase.

Je kunt zeggen dat de ergste crisisfase nu is geweest, betekent dit dat Duo+ nu ook in een nieuwe fase zit?

Ja, nu de landelijke maatregelen van het kabinet steeds meer versoepeld worden, kan er meer vooruitgekeken worden. De taskforce die gericht was op de continuïteit is voor nu stopgezet. In plaats daarvan coördineer ik nu samen met de plaatsvervangende directeur de werkgroep Herstart met daarin van elke gemeente een MT-lid vertegenwoordigd, net als de centrale ondernemingsraad en een aantal teamleiders facilitaire zaken. We hebben een routekaart ontwikkeld met daarin een aantal fasen hoe we de komende tijd het gemeentehuis gaan gebruiken. Het is een route op weg naar ons nieuwe normaal.

Het nieuwe normaal waar Rutte over spreekt?

Nee, het eigen nieuwe normaal van Duo+. We zitten met elkaar nu in een tijdelijk nieuw normaal met de 1.5 meter afstand en in ieder geval tot september werken we thuis. Maar we zitten niet stil. De gemeentehuizen worden op dit moment zo ingericht dat de veiligheid voor ieders gezondheid van medewerkers op de locaties zo goed als mogelijk geborgd is. En hoewel het op afstand werken goed gaat, missen we natuurlijk het contact met elkaar. Het praatje tussendoor. We zijn daarom aan het nadenken hoe we de komende tijd van het gemeentehuis een ontmoetingsplek maken, in plaats van alleen een werkplek. Tot er een vaccin of medicijn gevonden is zullen we niet meer met volledige capaciteit aanwezig zijn in de panden. En de vraag is of je dat überhaupt nog moet willen als op afstand werken kan zorgen voor een goede balans? Hierover zijn we aan het nadenken. Over ons eigen nieuwe normaal. Dit doen we in de gezamenlijkheid met de vier organisaties, maar dat doet Duo+ ook als eigen werkgever, waarbij we bijvoorbeeld via een panel medewerkers hierover laten meedenken. Overigens niet met het doel om gemakkelijker draagvlak te vinden, maar om elke Duoplusser de gelegenheid te geven na te denken over zijn of haar organisatie.

Uitgaande van de eerder hier genoemde aandachtsgebieden: managementstijl, medewerker, enzovoort. Wat heeft de komende tijd nu de meeste prioriteit?

Alles staat met elkaar in verbinding. Als mensen niet digitaal kunnen thuiswerken kan werk niet uitgevoerd worden, komen werkafspraken en processen in de knel en kun je als Duo+ niet opleveren wat er van je verwacht wordt op basis van de afspraken die je eerder hebt gemaakt. En als je niet op de juiste manier aan het managen bent, het teambelang niet voorop staat en je je medewerkers individueel niet in de juiste positie brengt, of wanneer de cultuur in de organisatie niet toelaat dat er commitment is naar het werk, dan kom je niet ver. Als ik naar Duo+ kijk, zie ik dat deze crisis bij uitstek heeft laten zien dat er gevoel van gezamenlijkheid zit, er commitment is naar elkaar en het werk, dat processen zoals het digitaal faciliteren van thuiswerken mede daardoor goed verloopt en werk zoveel mogelijk uitgevoerd kan worden. Maar ook Duo+ is er nog zeker niet!

Als we bijvoorbeeld kijken naar ICT: op afstand werken heeft door de coronacrisis een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Waar eerst vooral thuiswerken werd gevreesd door managers, heeft het zich nu voor een groot deel bewezen. Op afstand werken zal dus ook na corona een belangrijke rol spelen. Dit vraagt om structurele, en meer, aandacht voor ICT in het faciliteren ervan en ook aan zaken als het verstevigen van informatieveiligheid.

En kijk naar de medewerkers. Veel teams waren begonnen met team-ontwikkeltrajecten of waren hervormingen gestart voor corona. Daarnaast is Duo+ bezig met het creëren van een werkgeverschapsvisie en heeft zij een missie, visie en kernwaarden traject opgestart om als organisatie nog meer te groeien en met elkaar een goede cultuur te creëren. Maatwerk voor de individu en het team, en het aanbieden van opleidingstrajecten spelen daarbij een grote rol. Deze uitdagingen en transities zijn ook de afgelopen maanden een grote rol blijven spelen en worden gekoppeld aan het feit dat Duo+, net als iedere organisatie, gedwongen is na te denken over de organisatie Duo+ na corona.

De coronacrisis heeft natuurlijk ook voor gemeenten financiële consequenties. Er zijn binnen Duo+ extra kosten gemaakt voor de digitale thuiswerkomgeving, het faciliteren van medewerkers in thuiswerkvoorzieningen en in voorzieningen om de veiligheid in de gemeentehuizen te waarborgen. Dit zijn nog relatief kleine kosten vergeleken met de kosten die er nog aankomen wanneer grote projecten worden stopgezet of andere financiële en operationele ambities worden stopgezet of aangepast. Om niet voor verrassingen te staan, is directe afstemming tussen de drie gemeenten en Duo+ cruciaal.
En vanzelfsprekend heeft de stijl van managen aandacht nodig voor de periode na corona. Managers hebben ervaren dat zonder directe sturing er nog steeds goede resultaten werden geleverd. Dat betekent dat het dus mogelijk is om medewerkers losser te laten in de sturing. Het bleek dat ondersteunen en faciliteren veel belangrijker zijn geworden.

Tot slot Ruben, wat wil jij gemeenten meegeven?

Gemeenten moeten hun financiële en operationele ambities bij gaan stellen. Dat heeft effect op uitvoeringsagenda’s en daarmee wellicht ook op coalitieakkoorden. En daardoor weer op de werkafspraken en processen. En daardoor op de medewerkers, de managementstijl, de ICT, de relatie met de burgers, het bestuur en ook nog eens de cultuur binnen de organisatie. Kortom; alle aandachtsgebieden hebben invloed op elkaar en kun je niet los van elkaar zien. Let er dan ook op dat je als organisatie ieder aandachtsgebied niet apart aanpakt, maar juist aan elkaar verbindt. En zorg dat je je medewerkers onderdeel maakt van het bepalen van je koers, hoe onzeker de tijd ook is. Ook al varen we nu nog veel in mist, al een klein beetje zicht biedt structuur en handvatten om met elkaar een kant op te sturen.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in en we brengen je in contact met onze collega's.

 
1 Begin 2 Voltooid