Klant
Bank: een nationaal en internationaal opererende bank met 9 miljoen particuliere en zakelijke klanten in Nederland
Aanleiding
- Klant heeft diverse losstaande applicaties om hun klanten via selfservice te bedienen
- Behoefte aan één geïntegreerde ICT architectuur die alle “Direct Channels” omvat, o.a. internet, vaste telefonie (spraak & AVRS), mobiele telefonie (WAP)
- Vereist opnemen van: callcenter, CRM, marketing (push), marketing (gebaseerd op klantengedrag) en overdrachtsmogelijkheden voor traditionele face to face communicatie
Arlande aanpak:
- Storyboard opgesteld door de business om de omvang en grenzen te bepalen (= Visie)
- Iteratieve aanpak toegepast om klantbehoeftes te verfijnen en de klanten een kans te geven om aan de voorgestelde oplossingen te wennen
- Vaste einddatum voor deliverables
- Klant stuurt het proces op inhoud & doelstelling
- Opdrachtnemer stuurt het proces op deliverables i.c.m. einddatum
Resultaat:
- Politiek geaccepteerde en inhoudelijk juiste oplossing die voldoet aan storyboard en klantsituatie
- Eindproducten voor zowel business als ICT
- Architectuur zodanig opgezet dat verschillende applicaties (standaardpakket en maatwerksoftware) gefaseerd geïmplementeerd kunnen worden