Klant
Dé end-to-end dienstverlener voor de hypothecaire markt. Ondersteunt internationaal meer dan 35 hypotheekverstrekkers bij de behandeling en securitisatie van hypotheekportefeuilles. Het Hypotheek Systeem behandelt meer dan 1 miljoen hypothecaire leningen.
Aanleiding
- Hypotheken Service Provider is zeer snel gegroeid
- Deze groei zorgt voor nieuwe uitdagingen in de service delivery
- Vanzelfsprekende performance is daardoor in de knel gekomen
- Klanten ervaren langere procestijd klantverzoeken en vermindering service
- Medewerkers raken intern gedesoriënteerd
- Taken en bevoegdheden van nieuwe units en nieuwe professionals zijn niet scherp
Arlande aanpak
- Met de directie en managementverantwoordelijken targets gesteld op enkele service gevoelige service KPI’s
- Out side in, dus in termen van de klant
- Daarbij ook enkele interne service KPI’s
- Ontwikkelplateaus vastgesteld voor groei KPI’s
- Coaching individuele professionals
- Awareness creëren bij service-verantwoordelijken
- Inzichtelijk maken van de waarde en service keten
Resultaat
- Externe klantenenquête laat positievere waardering zien
- Nieuw elan in de organisatie bij directie en medewerkers
- Voorspelbare delivery dates klantverzoeken
- Storingsvrije release implementaties
- Administratieve en systeemtechnische hygiëne
- FTE afname i.r.t. portefeuille
- Directie heeft meer tijd voor business development